STARBUCKS [новости]
АКЦИИ США
Компания Starbucks делает акцент на кружках и искусстве приготовления маккиато, чтобы оценить взгляды своего генерального директора
5
<strong>Компания Starbucks делает акцент на кружках и искусстве приготовления маккиато, чтобы оценить взгляды своего генерального директора.</strong> В понедельник, когда клиенты придут в Starbucks, атмосфера будет другой. По крайней мере, это цель. Сотрудники будут спрашивать посетителей, хотят ли они забрать напитки с собой или остаться в кафе. Тем, кто решит остаться, предложат керамические кружки. Бариста будут особенно внимательны к украшению макиато. Они будут наносить на напиток узор из семи вертикальных и семи горизонтальных линий, пересекающихся под прямым углом и заканчивающихся спиралью. Туалеты и бесплатные стаканчики с водой будут доступны только тем, кто платит за кофе. Это изменение политики разделит сотрудников магазина. В кафе снова появятся приправы. Посетители смогут получить неограниченное количество кофе со льдом или горячего кофе бесплатно, независимо от того, участвуют ли они в программе лояльности. Однако есть некоторые условия. Новые правила будут действовать в магазинах Starbucks в США и Канаде. Эти изменения станут первой серьёзной проверкой того, сможет ли генеральный директор Брайан Никкол вывести компанию из первого годового спада продаж с начала пандемии в 2020 году. Часть его плана — убедить американцев снова рассматривать Starbucks как место для встреч и общения. Предполагается, что создание более премиального опыта в кафе побудит больше клиентов задерживаться и тратить больше денег. «Возможно, они сначала заказали карамельный макиато, а через час захотели что-то другое», — сказал Марк Калиновски, президент и генеральный директор Kalinowski Equity Research. Никкол присоединился к Starbucks в сентябре, чтобы спасти сеть после того, как бойкоты, рост цен и долгое ожидание привели к редкому снижению посещаемости. Он пообещал доставлять кофе клиентам в магазине за четыре минуты или меньше, а также улучшить внешний вид и атмосферу в заведениях Starbucks. В течение многих лет компания делала акцент на заказах на вынос через своё мобильное приложение и даже перестраивала кафе, чтобы убрать посадочные места. Сначала Никкол сказал, что отдаст приоритет керамическим кружкам для клиентов в магазине. Это один из нескольких «личных штрихов для улучшения опыта посещения кафе», которые он планировал внедрить. Компания прекратила предлагать многоразовую посуду в 2020 году и вернула её в следующем году, хотя и не предпринимала целенаправленных усилий, чтобы предложить её клиентам. По словам Эрика Гонсалеса, аналитика KeyBanc Capital Markets, такие детали, как кружки и идеально приготовленные макиато, могут помочь Starbucks показать, что её напитки стоят своей цены. После того как клиенты отказались от латте со льдом за 6 долларов, Niccol пообещал временно заморозить цены и снизить надбавку на немолочное молоко в конце прошлого года. «У них проблема с доступностью», — сказал Гонсалес. «Возможно, один из способов улучшить восприятие ценности — сделать опыт более премиальным, дать вам керамическую кружку и заставить вас чувствовать себя хорошо, когда вы потягиваете кофе в кофейне, как будто вы в эпизоде «Друзей». Ещё одним признаком внимания Никкола стало изменение опроса по обслуживанию клиентов. Вместо того чтобы спрашивать гостей, насколько они согласны с тем, что бариста пытался узнать их поближе, сеть теперь спрашивает, был ли у посетителей хороший опыт, по словам двух работников, которые говорили с Bloomberg News. Есть только два варианта ответа: «да» или «нет». Инвесторы будут ждать больше информации, когда компания отчитается о доходах за первый финансовый квартал во вторник. Аналитики ожидают, что продажи будут снижаться четвёртый квартал подряд, хотя и более медленными темпами. Планка не очень высока, сказал Гонсалес, поскольку инвесторы всё ещё дают Niccol время на внедрение изменений. В рамках стратегии по улучшению качества обслуживания в Starbucks планирует сделать посещение своих заведений приоритетным для клиентов. Компания заявила о пересмотре ожиданий относительно приемлемого поведения в магазинах и изменении подхода к работе с клиентами. Это решение представляет собой отход от политики, принятой в 2018 году, которая позволяла посетителям задерживаться в магазинах без заказа. После того как двое чернокожих мужчин были арестованы за ожидание в магазине без заказа, компания изменила свою позицию. Согласно информации, полученной от шести сотрудников магазинов, это изменение вызвало разногласия среди бариста. Один менеджер, пожелавший остаться анонимным, рассказал о нескольких случаях, когда посетители проявляли агрессию и бросали горячие напитки в сотрудников. По его словам, новая политика позволит руководителям обеспечить безопасность как сотрудников, так и клиентов. Рейчел Маквей, менеджер магазина в Брайане, штат Техас, отметила, что новый кодекс поведения даёт бариста чёткое представление о том, как создать гостеприимную атмосферу и расставить приоритеты для клиентов. «Они могут общаться с клиентами понятным и эмпатичным образом, что способствует укреплению доверия», — сказала Маквей в интервью, организованном Starbucks. Однако Мишель Эйзен, бариста и лидер профсоюза, представляющего сотрудников более чем в 500 заведениях, выразила обеспокоенность тем, что отказ в укрытии от непогоды для человека, который не сделал покупку, может вызвать недовольство. Она также предупредила о возможных конфликтах с клиентами. «Мы находимся на передовой, где нам приходится вести подобные разговоры с клиентами, и некоторые из них могут отреагировать не очень хорошо», — сказала она. Starbucks провела трёхчасовые тренинги на прошлой неделе, чтобы подготовить бариста к изменениям. Компания призывает сотрудников «тепло приветствовать и взаимодействовать с каждым посетителем, проявляя доброту, уважение и предполагая позитивные намерения», — сказала представитель Джейси Андерсон. Бариста могут обратиться за помощью к супервайзерам и менеджерам, а магазины могут вызвать правоохранительные органы при необходимости. В новой политике клиенты рассматриваются как люди, совершающие покупки, и те, кто их сопровождает. Гости могут воспользоваться туалетом или подключиться к Wi-Fi перед покупкой, сообщили в Starbucks. <em>Источник: www.bloomberg.com</em>
0
