ВТБ [новости]

НОВОСТИ АКЦИЙ

ВТБ: к 2026 году искусственный интеллект решит 90% запросов клиентов

2024-12-06T15:39:38+03:00 1

ВТБ: к 2026 году искусственный интеллект решит 90% запросов клиентов. По прогнозам ВТБ, к 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках сможет самостоятельно обрабатывать 90% клиентских запросов. Такие данные озвучил Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса и старший вице-президент банка, на 15-м инвестиционном форуме ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!». Он отметил, что этот переход позволит значительно ускорить реагирование на запросы и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Банк активно применяет технологии машинного обучения и ИИ. В чат-боте внедрены современные модели, которые эффективно распознают тематику обращения и подбирают соответствующие сценарии ответов. В настоящий момент 80% запросов, поступающих в чат, обрабатываются ботом без необходимости привлечения оператора. Благодаря ИИ, чат-бот ВТБ демонстрирует высокую степень понимания клиентов: в 75% случаев он интерпретирует запросы без дополнительных уточнений, может распознать два вопроса в одном сообщении и предоставляет более детализированные ответы на повторные обращения. Также в систему внедрен механизм автоматической коррекции опечаток и неточностей в запросах. На сегодняшний день чат-бот способен обрабатывать обращения по 1802 темам, из которых 800 связаны с применением технологий ИИ. Расширение этой базы в будущем значительно повысит качество разрешения задач, что позволит ВТБ более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов. Чугунов добавил, что ИИ требует значительных усилий и знаний для своего развития, сравнив его с ребенком. Он сообщил, что в следующем году банк начнет тестировать генеративный ИИ, который будет способен создавать ответы, максимально приближенные к человеческому общению, вместо использования фиксированных шаблонов. Эти технологии имеют большой потенциал для улучшения работы голосовых помощников и цифровых ассистентов. Тем не менее, он подчеркнул, что ИИ никогда не заменит сотрудников полностью, а будет способствовать более эффективному взаимодействию операторов с клиентами, в то время как люди продолжат заниматься сложными и нестандартными задачами с человеческим подходом. Источник: www.vtb.ru