Как с вами связаться

Введите сообщение

Как с вами связаться

Введите сообщение

Аватар сообщества СБЕРБАНК: НОВОСТИ

СБЕРБАНК: НОВОСТИ

СБЕРБАНК: последние новости сегодня

«В ситуации, когда у банка 108 миллионов клиентов, нельзя зацикливаться на какой-то одной группе потребителей».

5
«В ситуации, когда у банка 108 миллионов клиентов, нельзя зацикливаться на какой-то одной группе потребителей».

Новость: нейтральная. «Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан». Сбер продолжает построение человекоцентричной бизнес-модели, о которой заявил в своей трехлетней стратегии развития. О том, какие шаги уже сделаны, что помогает увидеть в клиенте не источник прибыли, а человека и как общий тренд на свободу выбора влияет на создание банковских продуктов, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев. — Что такое человекоцентричность и почему Сбербанк решил сфокусироваться именно на ней? — Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах. — Правильно ли я понимаю, что речь идет скорее об удержании имеющихся клиентов, чем о привлечении новых? — В Сбере сейчас более 108 млн розничных клиентов. С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но у всего есть предел, и для нас, как ни для одной другой организации, важно увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития. Важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться нашими сервисами, чтобы он при прочих равных условиях выбрал нас, а не другого участника рынка. Сегодня все большее количество клиентов имеют счета и карты в нескольких банках, и, когда встает вопрос выбора, важно, какой банк клиент выберет первым. Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера. — Вы как-то замеряете это? — У нас есть целый набор показателей -— сколько клиент с нами проводит времени, какие у него расходы по картам Сбера. Косвенным показателем является доля рынка, и, когда она растет, это тоже показатель, что клиентам наш сервис нравится. Параллельно смотрим обратную связь и получаем целостную картину. Также присутствует конкурентная борьба, что очень хорошо для всех участников процесса, включая клиентов. В результате у потребителя растет уровень требований, и тот сервис, который пять лет назад был суперновинкой, сегодня уже в лучшем случае просто стандарт рынка, а в худшем — уже считается устаревшим. В этом движении все время происходит улучшение качества услуг или добавление каких-то новых, которых раньше в этих продуктах не было. — При разработке новых продуктов вы ориентируетесь на какую-то определенную возрастную группу, более активную, более состоятельную, или стараетесь делать универсальные продукты? — При нашей огромной клиентской базе нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан, для разных сегментов необходимо по-разному выстраивать и продукты, и клиентские пути, и форматы обслуживания. Есть сегмент «дети» до 13 лет включительно, для которых у нас есть специальные продукты, есть сегмент «молодежь» до 22 лет, которые потом переходят в категорию зарплатных клиентов, потому что появляется постоянный заработок, начинается формирование семей, появляются дети и так далее. У нас есть сервисы для мигрантов, специальные продукты для пенсионеров и даже отдельный клиентский путь для них в СберБанк Онлайн, есть сервисы для людей с инвалидностью, и все это тоже является важным элементом нашей работы в плане повышения лояльности. — В вашей стратегии быть с клиентом всю жизнь расчет делаете на то, чтобы люди, которые познакомились со Сбером в юности, оставались с ним и в более взрослом возрасте? — Наша цель — дать тот сервис, который нужен самому клиенту. Да, мы готовы продвигать новые технологии, новые удобства и новые сервисы, развивать дистанционные каналы обслуживания, чтобы человек экономил свое время. Но у нас есть и отделения, где наш сотрудник поможет провести все операции, расскажет, как пользоваться современными устройствами, тем, кому важен личный визит в офис. Главное, чтобы разным поколениям наши сервисы и услуги были понятны и доступны. — Основа большинства программ лояльности сегодня — это кешбэки. На ваш взгляд, есть какие-то альтернативы материальному стимулу? — Программы лояльности стимулируют клиента пользоваться сервисами. С другой стороны, есть примеры известных компаний, у которых нет программы лояльности. Как правило, это какие-то уникальные сервисы, аналогов которым нет. Когда сервисы становятся примерно одинаковыми, тогда лояльность и кешбэк — это один из способов спозиционировать себя иначе, чем остальные игроки рынка. Если раньше в платежах ключевым фактором выбора была скорость, доступность и удобство, то теперь это все «обязательная программа». И кешбэки становятся все более обязательными. Карточная программа лояльности сегодня у нас очень популярна. В прошлом году клиенты СберСпасибо списали более 140 млрд накопленных бонусов, как видите, у клиентов нет проблемы, где их потратить. У нас большая сеть партнеров по всей России, где можно и копить, и тратить бонусы — заказать продукты из супермаркетов или товары для дома в маркетплейсе, заправить автомобиль и многое другое. Также бонусами можно компенсировать платежи за ЖКХ, кредиты, налоги или мобильную связь либо перевести в благотворительные фонды. Плюс наши исследования говорят о том, что люди получают больше позитивных эмоций, когда приобретают что-то важное и ценное для себя не просто за рубли, а за «спасибо». Кешбэк деньгами сразу растворяется в общей массе семейного бюджета и незаметен, а бонусы копятся на отдельном счете, и, как показывает практика, люди используют его как копилку — собравшуюся сумму направляют именно на те товары и услуги, которые им необходимы. Это хороший способ и сэкономить, и пережить позитивный эмоциональный опыт: расплатиться бонусами за какую-нибудь приятную мелочь или накопить на крутой гаджет, дорогое ювелирное украшение. — Ваша программа лояльности на рынке довольно давно, но чуть больше месяца назад вы объявили об обновлении. Зачем что-то менять? — Мы постоянно изучаем, что происходит на рынке программ лояльности — как в стране, так и за рубежом, собираем и анализируем обратную связь от клиентов, видим запрос на свободу выбора и возможность настраивать программу под себя. И поняли, что пришло время перемен. Наша обновленная программа лояльности строится вокруг клиента, а не вокруг продуктов и отвечает нашей новой стратегии человекоцентричности. Она больше не привязана к заданиям или уровням. Теперь сам клиент решает, за какие покупки он хочет получать больше бонусов. Но если подходить с большей осознанностью и прогнозировать свои ближайшие траты, то выгода станет намного значительнее. В обновленной программе лояльности вырастает роль подписки СберПрайм и премиальных пакетов, с которыми можно будет получить до 2% в категории «На все покупки» и до 10% в категориях повышенного кешбэка. — В 2019 году Сбербанк начал подключать подписки на разные услуги. Насколько этот шаг себя оправдал? — Мы считаем, что идея себя оправдала и подписочная модель работает. Здесь важно понимание: если ты пользуешься большим количеством сервисов, то выгоднее использовать подписочные модели. Подписки есть не только у нас, но и у наших конкурентов, и не только, кстати, у банков, а, например, у ряда финтехов, и связаны они как с финансовыми, так и с нефинансовыми услугами. Речь о том, что клиент за некую постоянную плату получает целый набор сервисов условно бесплатно. Это позволяет развиваться этим сервисам, а клиент получает действительно качественный набор продуктов и становится более лоялен к той или иной экосистеме. Сегодня более 11 млн наших клиентов пользуются подписками семейства СберПрайм. — То есть это актуально для банков, которые видят свое развитие как экосистемы? — Если вы рассматриваете себя только как банк, то у вас точно так же могут работать подписочные модели, но только на ваши сервисы, поскольку у вас будут естественные ограничения с точки зрения наполнения продуктами. С другой стороны, мы сегодня видим, как разные компании, даже не входящие в одну экосистему, пытаются сделать подписку, включив в нее сервисы разных компаний. Мы увидим, мне кажется, еще разные идеи, которые будут появляться на рынке мультисервисных подписок. Что-то из этого приживется, что-то нет. Это во многом будет зависеть от модели поведения клиентов, скажем так, все равно в финале клиент проголосует «ногами». — Мы сегодня много говорили о лояльности, а насколько актуальна история, которую Сбербанк довольно давно продвигал,— про безбарьерную среду для людей с инвалидностью? — Потребность никуда не делась, и тема остается актуальной. Мы стараемся отвечать потребностям клиентов и уделяем много внимания адаптации наших продуктов. И безбарьерная среда — один из таких примеров, при этом если мы говорим про доступность офисов, то она важна как людям, которые пользуются инвалидными колясками или протезами, так и родителям с детскими колясками или людям старшего возраста, которым сложно ходить по лестницам, а также тем, кто ходит с тележками. С необходимостью безбарьерной среды сталкивается на самом деле гораздо большее количество людей, чем кажется. — Вы рассматривали с точки зрения лояльности эту работу с инвалидами, с пенсионерами в том ключе, что, предлагая ему некий сервис, вы увеличиваете лояльность его окружения? — Для нас важен каждый клиент. Как уже говорил, мы работаем абсолютно со всеми категориями клиентов и стараемся подходить к ним максимально индивидуально. Мы понимаем: если один или два человека в семье пользуются нашими сервисами, вероятность того, что часть их окружения тоже становится нашими клиентами, повышается. Кроме того, мы выполняем и социальную миссию. Вот еще один пример — наш проект «Островок безопасности». Если кто-то потерялся или заблудился, конечно, в основном это дети и пожилые люди, то он может обратиться в любой из наших офисов, и наши сотрудники свяжутся со специальными поисковыми службами, чтобы найти их родных. С момента запуска проекта в 2018 году наш «Островок безопасности» вернул в семью почти 800 человек. То есть мы создаем сервисы, которые являются неким мостиком между разными членами семьи, поколениями. И чем больше появляется продуктов, которые связывают клиентов, тем больше совокупная лояльность растет. Мы стараемся поставить в центр работы банка прежде всего человека, понять потребности каждого и предоставить услуги, отвечающие именно его интересам. Автор: Максим Буйлов. Источник: www.kommersant.ru

Пост взят с международного финтех-медиа ресурса

Другие новости сообщества / СБЕРБАНК: последние новости сегодня

EXPRESS NEWS

  • Глава дипслужбы Ватикана монсеньор Галлахер планирует в конце августа посетить Москву, сообщил ТАСС ватиканский источник

  • «Достается победителю». Трамп назвал венесуэльскую нефть трофеем США. По словам американского лидера, во время операции в Каракасе США действовали «по-старинке», получив за счет венесуэльской нефти «во много раз больше, чем потратили»
    «Достается победителю». Трамп назвал венесуэльскую нефть трофеем США. По словам американского лидера, во время операции в Каракасе США действовали «по-старинке», получив за счет венесуэльской нефти «во много раз больше, чем потратили»

  • Трамп считает, что глава Пентагона Хегсет ввел его в заблуждение относительно запасов вооружений США, истощенных в войне против Ирана. Об этом сообщила The Washington Post со ссылкой на источники в американской администрации

  • Трамп заявил, что США продолжают консультации с Ираном и рассчитывают на достижение договоренностей

  • Трамп заявил, что США и Иран провели «очень хороший» день переговоров. Он считает, что их результат может стать известен в течение 48 часов
    Трамп заявил, что США и Иран провели «очень хороший» день переговоров. Он считает, что их результат может стать известен в течение 48 часов
  • Израиль не уйдет из сектора Газа до полного разоружения ХАМАС, заявил Нетаньяху
    Израиль не уйдет из сектора Газа до полного разоружения ХАМАС, заявил Нетаньяху

  • Мигранты из Марокко продвигаются вглубь ЕС, чтобы поблагодарить фон дер Ляйен за ее политику, благоприятствующую иммиграции. Об этом написал в X Дмитриев

  • Владимир Путин подписал закон о регулировании цифровых валют и цифровых прав
    Владимир Путин подписал закон о регулировании цифровых валют и цифровых прав

  • Нелегальная миграция и энергетика убивают Европу, заявил Трамп

  • Глава МИД России Сергей Лавров возглавит делегацию РФ на сессии Генассамблеи ООН в Нью-Йорке
    Глава МИД России Сергей Лавров возглавит делегацию РФ на сессии Генассамблеи ООН в Нью-Йорке

  • Сурен Папикян переназначен на должность министра обороны Армении, следует из указа президента

  • США сохраняют готовность к «невиданным» ударам по Ирану, заявил Хегсет
    США сохраняют готовность к «невиданным» ударам по Ирану, заявил Хегсет

  • Трамп заявил, что отменил удар по Ирану по просьбе Катара, ОАЭ и Саудовской Аравии, а также самой исламской республики

  • Переговоры между Ираном и Оманом об обеспечении судоходства в Ормузском проливе находятся на завершающей стадии, сообщил Арагчи
    Переговоры между Ираном и Оманом об обеспечении судоходства в Ормузском проливе находятся на завершающей стадии, сообщил Арагчи

  • Премьер Молдавии Тофан заявил, что покинет пост в 2029 году и после уйдет из политики: «Я не политик и не собираюсь становиться политиком»

  • Пашинян подписал решение об отставке действующего правительства. Документ будет отправлен на подпись президенту страны Ваагну Хачатуряну

  • Трамп заявил, что согласился отменить запланированный мощный удар по Ирану ради достижения договоренностей
    Трамп заявил, что согласился отменить запланированный мощный удар по Ирану ради достижения договоренностей

  • UEFA проголосует за отстранение Джанни Инфантино от должности президента FIFA, если он откажется уйти в отставку сам. Об этом сообщает The Telegraph

  • Джанни Инфантино вскоре может покинуть пост президента FIFA, сообщил журналист Ромен Молина. По информации источника, Инфантино потерял поддержку чиновников FIFA и контроль над организацией
    Джанни Инфантино вскоре может покинуть пост президента FIFA, сообщил журналист Ромен Молина. По информации источника, Инфантино потерял поддержку чиновников FIFA и контроль над организацией

  • США планируют пока продолжать наносить удары по Ирану, заявил Трамп. «Мы очень жестко будем наносить по ним удары», — сказал он на заседании президентского кабинета

  • Число погибших из-за землетрясения в Японии выросло до 28 человек
    Число погибших из-за землетрясения в Японии выросло до 28 человек

  • «В этом составе мы встречаемся в последний раз». Пашинян поблагодарил правительство Армении, которое провело последнее заседание перед отставкой

  • Россия стала обладателем пяти комплектов медалей на Играх ООН, в том числе завоевала золото в волейболе и серебро в футболе, передает корреспондент ТАСС

  • Нетаньяху на встрече с Трампом выразил сомнения относительно возможности заключения сделки с Ираном. Об этом сообщил со ссылкой на источники портал Axios
    Нетаньяху на встрече с Трампом выразил сомнения относительно возможности заключения сделки с Ираном. Об этом сообщил со ссылкой на источники портал Axios

  • Экс-президент Аргентины Кристина Фернандес де Киршнер, отбывающая наказание по делу о коррупции, сообщила, что обратилась с жалобой на свой приговор в Комитет по правам человека ООН

  • США намерены вновь нанести серьезные удары по Ирану, но выясняют, возможна ли договоренность, заявил Трамп
    США намерены вновь нанести серьезные удары по Ирану, но выясняют, возможна ли договоренность, заявил Трамп

  • Референдум по части вступления в ЕС может быть организован лишь тогда, когда шаги по членству Армении в сообщество станут более предметными. Об этом заявил Пашинян

  • Президент РФ принял отставку главы Удмуртии Александра Бречалова по собственному желанию, назначил врио главы Ольгу Абрамову
    Президент РФ принял отставку главы Удмуртии Александра Бречалова по собственному желанию, назначил врио главы Ольгу Абрамову

  • Трамп заявил Fox News, что США нанесут сильные удары по Ирану в ответ на обстрел американских военных в Иордании

  • Пашинян назвал свой первый телефонный разговор с Путиным после выборов в Армении удачным
    Пашинян назвал свой первый телефонный разговор с Путиным после выборов в Армении удачным

  • «Никто не имеет права продавать нашу игру». Экс-президент FIFA Йозеф Блаттер заявил, что близкие отношения Трампа и Инфантино вредят мировому футболу. Об этом он написал на своей странице в «Х»

  • По меньшей мере 13 человек могли стать жертвами землетрясения в Японии, заявила премьер-министр страны Санаэ Такаити
    По меньшей мере 13 человек могли стать жертвами землетрясения в Японии, заявила премьер-министр страны Санаэ Такаити

  • Сенат Конгресса США утвердил Джея Клейтона на должность директора американской Нацразведки. Голосование продолжается, но кандидатуру поддержали уже более 50 сенаторов. Этого достаточно для утверждения Клейтона

  • Визит в Россию Уиткоффа и Кушнера может состояться в ближайшие две недели, но определенности сейчас нет, сообщил источник ТАСС
    Визит в Россию Уиткоффа и Кушнера может состояться в ближайшие две недели, но определенности сейчас нет, сообщил источник ТАСС

  • США и без Израиля известно о ядерных разработках Ирана, Нетаньяху не надо публично заявлять о намерении что-то рассказывать об этом, отметил Трамп

  • Пашинян в телефонном разговоре с Путиным не называл точных сроков референдума в Армении по вступлению в ЕС, заявил Песков

  • Затраты США на войну с Ираном окупятся многократно, утверждает Трамп. Ранее Хегсет заявил, что затраты США на проведение военной операции против исламской республики составляют порядка $37,5 млрд
    Затраты США на войну с Ираном окупятся многократно, утверждает Трамп. Ранее Хегсет заявил, что затраты США на проведение военной операции против исламской республики составляют порядка $37,5 млрд

  • Трамп заявил, что у него есть определенные разногласия с Нетаньяху по иранскому вопросу, однако отметил, что он и премьер Израиля «довольно близки»

  • В Англии меняется много премьер-министров, но не меняется политика Лондона в отношении РФ, заявил Песков
    В Англии меняется много премьер-министров, но не меняется политика Лондона в отношении РФ, заявил Песков

  • Россия открыта для сотрудничества в Арктике, но будет защищать свои интересы, заявил Путин. Богатства России будут прирастать Арктикой

Вы уверены, что хотите выйти из аккаунта?