Как с вами связаться

Введите сообщение

Как с вами связаться

Введите сообщение

Аватар сообщества СБЕРБАНК: НОВОСТИ

СБЕРБАНК: НОВОСТИ

СБЕРБАНК - последние новости сегодня - MONDIARA

«В ситуации, когда у банка 108 миллионов клиентов, нельзя зацикливаться на какой-то одной группе потребителей».

5
«В ситуации, когда у банка 108 миллионов клиентов, нельзя зацикливаться на какой-то одной группе потребителей».

Новость: нейтральная. «Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан». Сбер продолжает построение человекоцентричной бизнес-модели, о которой заявил в своей трехлетней стратегии развития. О том, какие шаги уже сделаны, что помогает увидеть в клиенте не источник прибыли, а человека и как общий тренд на свободу выбора влияет на создание банковских продуктов, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев. — Что такое человекоцентричность и почему Сбербанк решил сфокусироваться именно на ней? — Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах. — Правильно ли я понимаю, что речь идет скорее об удержании имеющихся клиентов, чем о привлечении новых? — В Сбере сейчас более 108 млн розничных клиентов. С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но у всего есть предел, и для нас, как ни для одной другой организации, важно увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития. Важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться нашими сервисами, чтобы он при прочих равных условиях выбрал нас, а не другого участника рынка. Сегодня все большее количество клиентов имеют счета и карты в нескольких банках, и, когда встает вопрос выбора, важно, какой банк клиент выберет первым. Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера. — Вы как-то замеряете это? — У нас есть целый набор показателей -— сколько клиент с нами проводит времени, какие у него расходы по картам Сбера. Косвенным показателем является доля рынка, и, когда она растет, это тоже показатель, что клиентам наш сервис нравится. Параллельно смотрим обратную связь и получаем целостную картину. Также присутствует конкурентная борьба, что очень хорошо для всех участников процесса, включая клиентов. В результате у потребителя растет уровень требований, и тот сервис, который пять лет назад был суперновинкой, сегодня уже в лучшем случае просто стандарт рынка, а в худшем — уже считается устаревшим. В этом движении все время происходит улучшение качества услуг или добавление каких-то новых, которых раньше в этих продуктах не было. — При разработке новых продуктов вы ориентируетесь на какую-то определенную возрастную группу, более активную, более состоятельную, или стараетесь делать универсальные продукты? — При нашей огромной клиентской базе нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан, для разных сегментов необходимо по-разному выстраивать и продукты, и клиентские пути, и форматы обслуживания. Есть сегмент «дети» до 13 лет включительно, для которых у нас есть специальные продукты, есть сегмент «молодежь» до 22 лет, которые потом переходят в категорию зарплатных клиентов, потому что появляется постоянный заработок, начинается формирование семей, появляются дети и так далее. У нас есть сервисы для мигрантов, специальные продукты для пенсионеров и даже отдельный клиентский путь для них в СберБанк Онлайн, есть сервисы для людей с инвалидностью, и все это тоже является важным элементом нашей работы в плане повышения лояльности. — В вашей стратегии быть с клиентом всю жизнь расчет делаете на то, чтобы люди, которые познакомились со Сбером в юности, оставались с ним и в более взрослом возрасте? — Наша цель — дать тот сервис, который нужен самому клиенту. Да, мы готовы продвигать новые технологии, новые удобства и новые сервисы, развивать дистанционные каналы обслуживания, чтобы человек экономил свое время. Но у нас есть и отделения, где наш сотрудник поможет провести все операции, расскажет, как пользоваться современными устройствами, тем, кому важен личный визит в офис. Главное, чтобы разным поколениям наши сервисы и услуги были понятны и доступны. — Основа большинства программ лояльности сегодня — это кешбэки. На ваш взгляд, есть какие-то альтернативы материальному стимулу? — Программы лояльности стимулируют клиента пользоваться сервисами. С другой стороны, есть примеры известных компаний, у которых нет программы лояльности. Как правило, это какие-то уникальные сервисы, аналогов которым нет. Когда сервисы становятся примерно одинаковыми, тогда лояльность и кешбэк — это один из способов спозиционировать себя иначе, чем остальные игроки рынка. Если раньше в платежах ключевым фактором выбора была скорость, доступность и удобство, то теперь это все «обязательная программа». И кешбэки становятся все более обязательными. Карточная программа лояльности сегодня у нас очень популярна. В прошлом году клиенты СберСпасибо списали более 140 млрд накопленных бонусов, как видите, у клиентов нет проблемы, где их потратить. У нас большая сеть партнеров по всей России, где можно и копить, и тратить бонусы — заказать продукты из супермаркетов или товары для дома в маркетплейсе, заправить автомобиль и многое другое. Также бонусами можно компенсировать платежи за ЖКХ, кредиты, налоги или мобильную связь либо перевести в благотворительные фонды. Плюс наши исследования говорят о том, что люди получают больше позитивных эмоций, когда приобретают что-то важное и ценное для себя не просто за рубли, а за «спасибо». Кешбэк деньгами сразу растворяется в общей массе семейного бюджета и незаметен, а бонусы копятся на отдельном счете, и, как показывает практика, люди используют его как копилку — собравшуюся сумму направляют именно на те товары и услуги, которые им необходимы. Это хороший способ и сэкономить, и пережить позитивный эмоциональный опыт: расплатиться бонусами за какую-нибудь приятную мелочь или накопить на крутой гаджет, дорогое ювелирное украшение. — Ваша программа лояльности на рынке довольно давно, но чуть больше месяца назад вы объявили об обновлении. Зачем что-то менять? — Мы постоянно изучаем, что происходит на рынке программ лояльности — как в стране, так и за рубежом, собираем и анализируем обратную связь от клиентов, видим запрос на свободу выбора и возможность настраивать программу под себя. И поняли, что пришло время перемен. Наша обновленная программа лояльности строится вокруг клиента, а не вокруг продуктов и отвечает нашей новой стратегии человекоцентричности. Она больше не привязана к заданиям или уровням. Теперь сам клиент решает, за какие покупки он хочет получать больше бонусов. Но если подходить с большей осознанностью и прогнозировать свои ближайшие траты, то выгода станет намного значительнее. В обновленной программе лояльности вырастает роль подписки СберПрайм и премиальных пакетов, с которыми можно будет получить до 2% в категории «На все покупки» и до 10% в категориях повышенного кешбэка. — В 2019 году Сбербанк начал подключать подписки на разные услуги. Насколько этот шаг себя оправдал? — Мы считаем, что идея себя оправдала и подписочная модель работает. Здесь важно понимание: если ты пользуешься большим количеством сервисов, то выгоднее использовать подписочные модели. Подписки есть не только у нас, но и у наших конкурентов, и не только, кстати, у банков, а, например, у ряда финтехов, и связаны они как с финансовыми, так и с нефинансовыми услугами. Речь о том, что клиент за некую постоянную плату получает целый набор сервисов условно бесплатно. Это позволяет развиваться этим сервисам, а клиент получает действительно качественный набор продуктов и становится более лоялен к той или иной экосистеме. Сегодня более 11 млн наших клиентов пользуются подписками семейства СберПрайм. — То есть это актуально для банков, которые видят свое развитие как экосистемы? — Если вы рассматриваете себя только как банк, то у вас точно так же могут работать подписочные модели, но только на ваши сервисы, поскольку у вас будут естественные ограничения с точки зрения наполнения продуктами. С другой стороны, мы сегодня видим, как разные компании, даже не входящие в одну экосистему, пытаются сделать подписку, включив в нее сервисы разных компаний. Мы увидим, мне кажется, еще разные идеи, которые будут появляться на рынке мультисервисных подписок. Что-то из этого приживется, что-то нет. Это во многом будет зависеть от модели поведения клиентов, скажем так, все равно в финале клиент проголосует «ногами». — Мы сегодня много говорили о лояльности, а насколько актуальна история, которую Сбербанк довольно давно продвигал,— про безбарьерную среду для людей с инвалидностью? — Потребность никуда не делась, и тема остается актуальной. Мы стараемся отвечать потребностям клиентов и уделяем много внимания адаптации наших продуктов. И безбарьерная среда — один из таких примеров, при этом если мы говорим про доступность офисов, то она важна как людям, которые пользуются инвалидными колясками или протезами, так и родителям с детскими колясками или людям старшего возраста, которым сложно ходить по лестницам, а также тем, кто ходит с тележками. С необходимостью безбарьерной среды сталкивается на самом деле гораздо большее количество людей, чем кажется. — Вы рассматривали с точки зрения лояльности эту работу с инвалидами, с пенсионерами в том ключе, что, предлагая ему некий сервис, вы увеличиваете лояльность его окружения? — Для нас важен каждый клиент. Как уже говорил, мы работаем абсолютно со всеми категориями клиентов и стараемся подходить к ним максимально индивидуально. Мы понимаем: если один или два человека в семье пользуются нашими сервисами, вероятность того, что часть их окружения тоже становится нашими клиентами, повышается. Кроме того, мы выполняем и социальную миссию. Вот еще один пример — наш проект «Островок безопасности». Если кто-то потерялся или заблудился, конечно, в основном это дети и пожилые люди, то он может обратиться в любой из наших офисов, и наши сотрудники свяжутся со специальными поисковыми службами, чтобы найти их родных. С момента запуска проекта в 2018 году наш «Островок безопасности» вернул в семью почти 800 человек. То есть мы создаем сервисы, которые являются неким мостиком между разными членами семьи, поколениями. И чем больше появляется продуктов, которые связывают клиентов, тем больше совокупная лояльность растет. Мы стараемся поставить в центр работы банка прежде всего человека, понять потребности каждого и предоставить услуги, отвечающие именно его интересам. Автор: Максим Буйлов. Источник: www.kommersant.ru

Пост взят с международного финтех-медиа ресурса

Другие новости сообщества / СБЕРБАНК - последние новости сегодня - MONDIARA

EXPRESS NEWS

  • Вице-премьер Италии Антонио Таяни заявил об отмене своего визита в США из-за высказываний Трампа в адрес Мелони. По его словам, подобные речи «являются оскорблением для всей Италии»

  • «Я потрясена». Мелони назвала «полностью выдуманными» заявления Трампа о том, что она якобы умоляла его сфотографироваться на полях саммита G7. Она также отметила, что подобное поведение американского лидера по отношению к своим союзникам «происходит не впервые»

  • Трамп заявил, что премьер-министр Италии Мелони на саммите G7 «умоляла его с ней фотографироваться». «Вероятно, она рада, что я с ней поговорил! Я не был обязан с ней разговаривать», — сказал американский лидер

  • Кошта подтвердил, что пытался установить дипломатические контакты с РФ, подчеркнув, что ЕС не будет посредником в конфликте
    Кошта подтвердил, что пытался установить дипломатические контакты с РФ, подчеркнув, что ЕС не будет посредником в конфликте

  • «Им конец». Трамп сообщил, что Иран не получит никаких денег, «даже десяти центов». Об этом он написал на своей странице в Truth Social после отмены двусторонних переговоров в Швейцарии

  • ЦБ могут потребоваться паузы в дальнейших решениях по ключевой ставке, заявила Набиуллина. Решения по ключевой ставке должны быть ориентированными на будущее, добавила она

  • Нетаньяху заявил, что Израиль не выведет войска из Южного Ливана и будет отвечать на любое нападение "Хезболлах" на израильских военных

  • Банк России снизил ключевую ставку на 25 базисных пунктов — до 14,25% годовых
    Банк России снизил ключевую ставку на 25 базисных пунктов — до 14,25% годовых

  • Президент Республики Корея Ли Чжэ Мён попросил Папу Римского Льва XIV посетить КНДР, «включая демилитаризованную зону», по случаю его поездки в Республику Корея в следующем году

  • Уиткофф заявил американским законодателям, что Иран допустит на свои ядерные объекты инспекторов МАГАТЭ, сообщило Associated Press

  • США ожидают полного прекращения огня между Израилем, Ливаном и «Хезболлах», заявил Трамп. Иран не будет требовать оплаты услуг в Ормузском проливе в течение 60 дней, все расходы покроет Тегеран, сообщил Высший совет национальной безопасности. Также Иран примет все меры по разминированию Ормузского пролива
    США ожидают полного прекращения огня между Израилем, Ливаном и «Хезболлах», заявил Трамп. Иран не будет требовать оплаты услуг в Ормузском проливе в течение 60 дней, все расходы покроет Тегеран, сообщил Высший совет национальной безопасности. Также Иран примет все меры по разминированию Ормузского пролива

  • Турция заинтересована не просто предоставить площадку для переговоров по Украине, а быть полезной в них, заявил Лавров

  • США убрали препятствия для экспорта части иранской нефти, процесс ее поставок за рубеж набирает обороты, заявил Вэнс
    США убрали препятствия для экспорта части иранской нефти, процесс ее поставок за рубеж набирает обороты, заявил Вэнс

  • Причиной отсрочки поездки Вэнса в Швейцарию могла быть позиция Ирана по Ливану. Об этом сообщил корреспондент Axios Барак Равид. Тегеран заявлял, что будет расценивать любое новое нападение Израиля на Ливан как нарушение положений меморандума о взаимопонимании с США

  • Вэнс пока не отправляется на церемонию подписания сделки США и Ирана, заявил его представитель

  • Трамп считает, что для Ирана подписание меморандума с США стало капитуляцией. Такую точку зрения он изложил в интервью порталу Axios
    Трамп считает, что для Ирана подписание меморандума с США стало капитуляцией. Такую точку зрения он изложил в интервью порталу Axios
  • Путин призвал переходить на национальные валюты в торговле России со странами АСЕАН
    Путин призвал переходить на национальные валюты в торговле России со странами АСЕАН
  • Израиль пока не намерен выводить войска из Южного Ливана «по соображениям безопасности», заявил Нетаньяху
    Израиль пока не намерен выводить войска из Южного Ливана «по соображениям безопасности», заявил Нетаньяху

  • Хегсет покинул встречу министров обороны НАТО и и не примет участия в заседании контактной группы по поставкам оружия Украине. Об этом сообщил Рютте

  • НАТО ждет крупнейшая трансформация в ее истории. Вывод части сил США из Европы и передача новых военных полномочий странам ЕС станет основой строительства НАТО 3.0, заявил генсек Марк Рютте

  • Фицо сожалеет об отказе ЕС назначить Шрёдера посредником на переговорах с РФ. ЕС должен вернуться к рассмотрению кандидатуры Шрёдера, отмечает Фицо, слова которого приводит TASR

  • Переговоры Ирана и США пройдут в пятницу в Швейцарии. Будет обсуждаться ряд технических вопросов, включая иранскую ядерную программу. Об этом сообщил телеканал Al Arabiya со ссылкой на источники

  • Трамп устал от требований Нетаньяху о новых бомбардировках, пишет WSJ. Издание отмечает, что напряжение вылилось в резкие высказывания со стороны Трампа
    Трамп устал от требований Нетаньяху о новых бомбардировках, пишет WSJ. Издание отмечает, что напряжение вылилось в резкие высказывания со стороны Трампа

  • Фицо предложит ЕС организовать прямую линию связи между РФ и Украиной, сообщает агентство TASR. Евросоюз, по словам премьера, не способен сыграть решающую роль при переговорах об урегулировании конфликта на Украине

  • Европа не должна зависеть от США, это не то, чего хотели Черчилль и Шарль де Голль, считает Хегсет. Предполагалось, добавил глава Пентагона, что «Европа будет военной державой», а в союзниках у нее будет «сильная Америка»

  • Взносы США в НАТО будут зависеть от выполнения другими странами альянса своих целевых показателей по оборонным расходам, заявил Хегсет

  • Уиткофф и Кушнер в ближайшее время посетят Россию, но конкретные даты не определены, заявил Ушаков в комментарии «Вестям»

  • США будут откровенно говорить с союзниками по НАТО о необходимости нарастить оборонные расходы. Альянс вновь должен стать «настоящим военным альянсом, придерживающимся жесткой линии», заявил Хегсет

  • США начнут сокращение своего военного присутствия в Европе немедленно, но НАТО верит, что они примут участие в защите Европы в случае войны, заявил Рютте

  • У Анкары и Москвы нет проблем, препятствующих сотрудничеству, заявил глава турецкого МИД Фидан газете Türkiye по итогам двустороннего визита в РФ. Обе страны хотят сотрудничать во всех возможных областях, отметил он
    У Анкары и Москвы нет проблем, препятствующих сотрудничеству, заявил глава турецкого МИД Фидан газете Türkiye по итогам двустороннего визита в РФ. Обе страны хотят сотрудничать во всех возможных областях, отметил он

  • «Китай действовал замечательно»: Трамп отметил роль Китая в урегулировании конфликта с Ираном. Он также подтвердил, что у США нет информации о каких-либо поставках оружия из КНР Ирану и попытках подорвать американскую блокаду иранских портов

  • США хотели бы заключить с РФ и КНР соглашение о сокращении ядерных арсеналов, заявил Трамп
    США хотели бы заключить с РФ и КНР соглашение о сокращении ядерных арсеналов, заявил Трамп

  • США хотят в среду опубликовать текст двустороннего меморандума с Ираном, хотя Пакистан просит отложить обнародование документа до пятницы. Об этом заявил телеканалу CBS News Вэнс

  • Ормузский пролив будет полностью открыт в ближайшие день-два, заявил Трамп. Трамп допустил, что цены на нефть будут ниже, чем до начала войны с Ираном
    Ормузский пролив будет полностью открыт в ближайшие день-два, заявил Трамп. Трамп допустил, что цены на нефть будут ниже, чем до начала войны с Ираном

  • Маск пригрозил германскому телеканалу ZDF судебным иском из-за репортажа о беспорядках в Белфасте, в котором утверждалось, что бизнесмен призывал к «охоте на мигрантов»

  • «В конечном итоге мы играем в одной команде». Мерц подарил Трампу футболку сборной Германии под номером 47
    «В конечном итоге мы играем в одной команде». Мерц подарил Трампу футболку сборной Германии под номером 47

  • Восстановление полноценного судоходства через Ормузский пролив может занять от нескольких недель до месяца. Об этом сообщил Financial Times глава крупнейшего в мире оператора танкерного флота Mitsui O.S.K. Lines Дзетаро Тамура

  • Пентагон инвестировал более $11 млн в создание биолабораторий на Украине, выяснил ТАСС, изучив рассекреченные документы Нацразведки США

  • Главы МИД ЕС считают, что перемирие вокруг Ирана должно распространяться на Ливан, сообщила Кая Каллас
    Главы МИД ЕС считают, что перемирие вокруг Ирана должно распространяться на Ливан, сообщила Кая Каллас

  • «Кирпичик за кирпичиком». Каллас полагает, что санкции ЕС должны постепенно разрушить российскую экономику. Таким образом она признала, что разорвать ее «в клочья» Брюссель не смог

Вы уверены, что хотите выйти из аккаунта?